仕事をしていると役所に行ったり、電話で問い合わせをする事があります。
その時、最初に誰に当たるかはとても重要です。「今日はいい方と当たりますように！」と思いながら仕事をしているうちに、少し話すだけで「ラッキーな方」「残念な方」の区別がある程度つくようになりました。
「ラッキーな方」の特徴は…
受け答えが丁寧で、落ち着いている
こちらが話し終わってから話を始める
専門用語を控えめに、わかりやすく説明してくださる
一連の話の最後に、こちらが理解できているかもう一度確認してもらえる
「また何かありましたらご連絡ください」とそのあとの対応にまで配慮がある
送付した書類が届いた事を電話で報告してくださる
などでしょうか。反対に
「残念な方」の特徴は…
言葉が不明瞭、または早口
イライラしている事を隠そうとしていない
こちらの話が終わるか終わらないかのうちに自分の話をはじめる
専門用語を多用し、しかもそれが微妙に間違っていたりする
行き違いのないよう、確認の意味で連絡しているのに「前に伝えたとおりです」などと答える
「その方はそのサービスは必要ないのでは？」「特養よりほかの場所がむいているのでは？」などの個人的見解を聞いてもいないのに教えてくれる
もってまわった話し方で話が冗長になり、結局何が言いたいのかわからない
などになるのかなあ。
自分も「残念な相談員だな」と思われないよう精進します…