今日は過誤請求に振り回された一日でした。住所地特例の方の過誤請求、市町村によってかなり温度差と言うかやり方に差があります。やり方どころか必要な書類に差があったりするので注意が必要です。
タイトルに反して、自分は仕事上で選択に「迷う」ということがほとんどありません。どうでもいい事はよく迷いますが、仕事は別です。
それでも時々、自分の選択に自信が持てない時があります。例えば先日の苦情対応のときなどがそうです。
そんな時どうするのか。
施設長に相談する？
年齢が上の職員に聞く？
新人職員の率直な意見は？
どれも間違いではありません。思うに、誰に相談しても、どの選択をとっても正解や不正解はないのです。しかし選択をするという事は、その後の展開を決めるという事です。さわやかに道を歩いていくためには、さわやかな選択をおこないたいのです。
迷った時、私は利用者様に話を聞きます。
もちろん、専門的な話は理解していただけないので、わかりやすい例え話に変換して相談します。
「おたがいの誤解が原因で怒っている人がいる。謝っても許してもらえないけどどうすればいいんでしょうか。」
「少しだけ具合の悪い方がおられて家族様に連絡したいがかえって心配させるかもしれない。どうしたものでしょうか。」
など。
個人情報に関わるだろう、とツッコミを入れられそうですが、この程度の相談なら問題ないでしょう。
利用者様の答えが自分の答えと重なる時もあれば、まったく別の返答が帰ってくる事もあります。しかしその答えによって、自分の選択に自信を持てるのです。
お年をとられた方は、他人が悲しい思いや嫌な想いをする事を嫌います。つまり調和を重んじるという事です。これは相談員の仕事と大いに通じるところがあります。
いじわるばあさんみたいな方でも、相手の尊厳を傷つけるような言葉は言いません。いいとこ「憎まれ口」くらいです。
そういった話を傾聴している内に、自分の選択が固まる時もあれば、考え直して別の選択をする事もあります。しかし決まって「この方から話を聞けてよかった。」と考えながら事務所に戻ります。
長く生きるという事は、それだけでたいへんな偉業なんです。それを成した偉人の方々に考えを聞ける環境は、自分のような人間にとっては非常にありがたい。